Viết hỏi đáp cho bot khác viết hỏi đáp cho website thế nào

Trang hỏi đáp trên website được viết cho người đọc lướt: họ cuộn, thấy câu hỏi gần đúng, bấm vào đọc. Mục hỏi đáp trong kho tri thức thì khác — nó được viết cho một cỗ máy tìm theo từ khoá, rồi một cỗ máy khác đọc và nói lại bằng lời của mình.

Chép nguyên FAQ website vào kho là điểm khởi đầu được. Nhưng để bot trả lời tốt, cần sửa ở năm chỗ.

1. Viết câu hỏi bằng lời của khách, không phải lời của mình

FAQ website hay đặt câu hỏi bằng thuật ngữ của doanh nghiệp: "Thủ tục công nhận thuận tình ly hôn gồm những bước nào?" Khách thì gõ: "ly hôn mà hai bên đồng ý thì làm sao".

Hệ tìm theo từ khoá, nên từ trong câu hỏi của khách phải xuất hiện trong tư liệu. Ghi kèm hai ba cách khách hay hỏi ngay dưới câu hỏi chính.

2. Ghi đủ cách gọi khác nhau của cùng một thứ

Một mục kho nhắc đủ các cách gọi thì khớp được nhiều câu hỏi hơn hẳn. Không cần lo chuyện viết không dấu — hệ đã so theo bản bỏ dấu của cả hai bên.

3. Câu trả lời phải tự đứng một mình

Trên website, câu trả lời dựa vào ngữ cảnh: "Như đã nói ở trên…", "Xem bảng giá bên cạnh". Trong kho, mỗi mục được tìm và đọc riêng lẻ. Không có "ở trên", không có "bên cạnh".

Phép thử: đọc riêng câu trả lời, che câu hỏi đi. Vẫn hiểu đang nói về cái gì không? Nếu phải đọc câu hỏi mới hiểu "nó" là gì, hãy viết lại cho đủ chủ ngữ.

4. Mục nào có giá, thời hạn, khuyến mãi thì đặt ngày hết hiệu lực

Trang FAQ website cũ đi thì người đọc còn có ngày đăng để nghi ngờ. Bot thì không — nó dùng tư liệu cũ với giọng tự tin như tư liệu mới.

Mọi mục chứa con số tiền hoặc thời hạn nên có ngày hết hiệu lực. Qua ngày đó, hệ tự ngừng dùng mục ấy. Nhớ viết sẵn một mục giá chung không hạn — để khi mục khuyến mãi hết hạn, bot vẫn có khoảng giá để nói.

5. Nói rõ giới hạn ngay trong câu trả lời

Câu trả lời trên website có thể viết gọn "Phí từ 2 triệu". Trong kho, nên viết đủ điều kiện: "Phí từ 2 triệu cho hồ sơ thông thường; hồ sơ có tranh chấp hoặc thiếu giấy tờ gốc thì cần báo giá riêng."

Bot chỉ nói trong phạm vi tư liệu. Tư liệu càng rõ giới hạn, bot càng ít nói quá — và càng biết lúc nào phải mời khách để lại số cho người phụ trách.

Bắt đầu từ đâu

Không phải từ trang FAQ đẹp nhất của website, mà từ danh sách câu hỏi khách hỏi mà bot không tìm thấy tư liệu. Đó là câu hỏi thật, bằng lời thật của khách, về những chỗ kho đang thiếu. Mỗi tuần viết thêm cho mười câu đầu danh sách là kho tốt lên đều đặn mà không phải đoán.