Lắng nghe khách phàn nàn về bot: biến phản hồi thành việc cần sửa
"Máy trả lời chán quá", "hỏi mãi không ra" — khách phàn nàn về bot là dữ liệu quý nếu biết đọc. Bài này nêu cách nhận ra phản hồi tiêu cực trong hội t…
1 phút đọc
Vận hành cùng bot
Giao bot cho nhân sự vận hành: chia việc, đo hiệu quả, và xử lý khi bot trả lời sai.
Báo cáo tuần về hộp thư cho chủ doanh nghiệp: một trang là đủ
Chủ doanh nghiệp không cần đọc hội thoại — cần biết hộp thư tuần này mang về gì, tốn bao nhiêu, có gì cần quyết. Bài này là khuôn báo cáo một trang: n…
1 phút đọc
Nhiều người cùng trực một hộp thư: tránh trả lời chồng nhau
Hai nhân viên cùng trả lời một khách, hoặc nhân viên và bot cùng trả lời — khách nhận hai câu khác nhau. Bài này nêu cách hệ nhận ra người đã vào cuộc…
1 phút đọc
Bot trả lời sai một thông tin quan trọng: quy trình xử lý
Bot báo sai giá, sai ngày, sai chính sách cho khách. Sửa vội một chỗ thì lỗi lặp lại ở chỗ khác. Bài này là quy trình năm bước: dừng lan, sửa gốc, liê…
1 phút đọc
Đào tạo nhân viên dùng nháp chờ gửi trong 30 phút
Nháp chờ gửi chỉ có ích khi nhân viên đọc kỹ trước khi gửi, không bấm gửi hàng loạt. Bài này là buổi đào tạo 30 phút: hiểu vì sao có nháp, đọc gì trướ…
1 phút đọc
Nghỉ Tết, nghỉ lễ dài: bot trực, người nghỉ — cài đặt gì
Nghỉ dài ngày là lúc khách vẫn nhắn nhưng không ai trực. Bài này nêu những gì cần cài trước kỳ nghỉ: thông báo lịch nghỉ trong kho, chế độ kênh, câu t…
1 phút đọc
Mùa cao điểm, đợt sale lớn: chuẩn bị bot trước một tuần
Đợt sale, mùa lễ là lúc tin nhắn tăng gấp mấy lần — và cũng là lúc kho tri thức dễ lỗi thời nhất vì giá đổi liên tục. Bài này là danh sách chuẩn bị mộ…
1 phút đọc
Đo hiệu quả bot mỗi tuần: năm con số đủ dùng
Đo quá nhiều thì không ai xem; đo quá ít thì không biết bot đang tốt hay tệ. Bài này chọn năm con số đủ để nắm tình hình mỗi tuần, cách đọc chúng cùng…
1 phút đọc
Một người vận hành bot cho nhiều page: sắp việc thế nào cho kịp
Khi một người phụ trách mười hay hai mươi page, mở từng page để xem là không kịp. Bài này nêu thứ tự xử lý mỗi buổi theo mức gấp, cách tách giọng cho …
2 phút đọc
Tuần đầu chạy bot trả lời khách: làm gì từng ngày
Tuần đầu là lúc lộ nhiều lỗ hổng nhất, và cũng là lúc dễ mất niềm tin vào bot nhất nếu bật tự động quá sớm. Bài này là lịch bảy ngày: từ soạn nháp, đọ…
3 phút đọc
Khi nào bot phải dừng và gọi người thật vào
Bot cố trả lời tới cùng thì có lúc nó trả lời thứ nó không nên trả lời. Bài này nêu bảy tình huống phải chuyển cho người thật ngay, và cách đặt ngưỡng…
4 phút đọc
Giao bot cho nhân sự vận hành: bàn giao những gì, kiểm gì mỗi tuần
Bot dựng xong mà không ai nhận thì ba tuần sau nó trả lời sai giá, sai giờ làm việc, sai cả tên dịch vụ đã đổi. Bài này là danh sách bàn giao và nhịp …
4 phút đọc