Tuần đầu chạy bot trả lời khách: làm gì từng ngày

Tuần đầu là lúc bot lộ nhiều lỗ hổng nhất. Đó không phải lỗi — đó là lúc kho tri thức gặp câu hỏi thật lần đầu. Cái nguy hiểm không phải là lỗ hổng, mà là để khách thật gặp lỗ hổng trước người vận hành.

Lịch dưới đây giữ nguyên tắc đơn giản: bot soạn, người đọc, cho tới khi đọc thấy không còn gì phải sửa.

Lịch bảy ngày

Ngày 1: thử trước khi khách thử

Trước khi có tin thật, dùng chức năng thử ngay trên màn hình quản trị: gõ mười câu khách hay hỏi nhất, xem bot trả lời gì. Không gửi cho ai. Chỗ nào sai thì sửa kho ngay.

Rồi bật kênh ở chế độ soạn nháp. Đọc hai mươi bản nháp đầu tiên kỹ — không chỉ xem đúng sai, mà xem giọng: có đúng cách đơn vị mình nói chuyện không, có quá dài không.

Ngày 2–3: sửa kho, không sửa từng câu

Bản nháp sai, phản xạ là sửa câu đó rồi bấm gửi. Làm vậy khách nhận đúng, nhưng lần sau bot vẫn sai. Việc đúng là sửa kho — thêm mục còn thiếu, sửa mục sai, đặt ngày hết hiệu lực cho mục có giá — rồi mới sửa bản nháp.

Mở danh sách câu hỏi kho chưa có. Tuần đầu danh sách này dài; mỗi câu là một mục cần viết.

Ngày 4: đếm

Đếm trong các bản nháp hôm nay: bao nhiêu gửi được nguyên văn, bao nhiêu phải sửa vài chữ, bao nhiêu phải viết lại. Con số này nói rõ hơn mọi cảm giác về việc bot đã sẵn sàng hay chưa.

Ngày 5: bật tự động cho một kênh

Không bật tất cả cùng lúc. Chọn kênh ít rủi ro nhất — thường là kênh có câu hỏi lặp lại nhiều, ít thương lượng — và bật tự động cho kênh đó. Các kênh khác vẫn soạn nháp.

Cuối mỗi buổi, đọc lại các hội thoại bot đã tự trả lời. Thấy một câu sai thông tin quan trọng thì đổi kênh về soạn nháp ngay, sửa kho, rồi mới bật lại.

Ngày 6–7: nhìn vào chỗ bot nhường người

Hội thoại bot chuyển cho người thật là chỗ đáng học nhất. Có hai câu hỏi:

• Bot chuyển đúng lúc không, hay chuyển cả câu nó trả lời được?
• Khi chuyển, người nhận có thấy ngay khách đã hỏi gì, bot đã nói gì không?

Chuyển quá nhiều thì kho thiếu hoặc ngưỡng quá chặt. Chuyển quá ít mà nhân viên hay phải xin lỗi thay bot thì ngược lại.

Sau tuần đầu

Nhịp chuyển sang hằng tuần: đọc danh sách câu hỏi kho chưa có, đọc mười hội thoại dài nhất, soát thông tin đã đổi trong tuần. Khoảng nửa giờ đến một giờ, tuỳ lượng tin. Tuần đầu làm kỹ thì những tuần sau nhẹ.