Khi nào bot phải dừng và gọi người thật vào

Một con bot được dựng tốt không phải con trả lời được mọi câu. Nó là con biết lúc nào nên thôi.

Thứ này đi ngược trực giác khi mới làm. Cảm giác tự nhiên là bot càng tự xử nhiều càng tốt, tỉ lệ chuyển càng thấp càng đáng tiền. Nhưng chi phí của một câu trả lời sai không bằng chi phí một câu trả lời thiếu — nó lớn hơn nhiều, và nó rơi vào chỗ không đo được: niềm tin.

Bảy tình huống phải chuyển, không cân nhắc

Ba tình huống cuối là ba cái hay bị bỏ sót nhất, vì chúng không có từ khoá rõ ràng để nhận ra. Chúng cần theo dõi mạch hội thoại, không chỉ xét từng câu rời.

Hai kiểu đặt ngưỡng sai

Quá thưa: bot cố tới cùng

Biểu hiện: vào hội thoại đã chuyển, câu đầu của nhân viên thường là một lời xin lỗi về điều bot vừa nói. Mỗi lần như vậy là bot đã nên dừng sớm hơn một lượt.

Cái giá của kiểu này không nằm ở hội thoại đó. Nó nằm ở chỗ khách đã kịp hình thành ấn tượng trước khi người thật vào, và ấn tượng đó khó sửa hơn là xử từ đầu.

Quá dày: chuyển cả thứ bot xử được

Biểu hiện: nhân viên vào trả lời những câu đã có sẵn trong kho tri thức — giờ làm việc, địa chỉ, giá niêm yết. Kiểu này không gây rủi ro, chỉ gây tốn người, và nó làm mọi người mất lòng tin vào bot ("có cũng như không").

Nguyên nhân thường là ngưỡng đặt theo độ dài câu hỏi hoặc độ tự tin của mô hình thay vì theo loại việc. Câu hỏi dài không có nghĩa là khó.

Chuyển thế nào cho sạch

Ba việc, làm đủ cả ba:

Nói thẳng. Không vòng vo, không cố giả như vẫn tự xử được. Nói rõ việc này cần người phụ trách xem.

Cho mốc thời gian. "Sẽ có người liên hệ" là câu rỗng. "Trong giờ làm việc hôm nay" hoặc "sáng mai trước 10 giờ" là câu có nội dung. Khách chịu chờ nếu biết chờ bao lâu.

Mang theo ngữ cảnh. Người nhận phải thấy ngay khách đã hỏi gì, bot đã trả lời gì, và tại sao hội thoại được chuyển. Thiếu phần này thì nhân viên phải bắt khách kể lại từ đầu — khách cảm nhận đó là bị đẩy qua đẩy lại.

Ngoài giờ làm việc

Đây là tình huống riêng, và cách xử nửa vời làm mất khách nhiều nhất.

Cách sai: bot im, hoặc bot nói "ngoài giờ làm việc" rồi hết. Khách không biết có ai đọc không, nên họ đi hỏi nơi khác.

Có hai cách làm đúng, chọn theo việc của từng đơn vị:

Cách thứ hai khách phải chờ tới sáng, nhưng nhận được câu trả lời đã có người đọc. Cách thứ nhất khách nhận ngay, nhưng phần khó vẫn phải chờ người. Không có cách nào vừa trả lời ngay vừa bảo đảm có người duyệt — chọn cái nào là chọn đánh đổi nào chấp nhận được.

Dù chọn cách nào, có một câu không được nói: "em sẽ báo lại anh/chị sau" khi không có cơ chế nào làm việc đó. Lời hứa suông còn tệ hơn im lặng, vì khách đã chờ.