Một người vận hành bot cho nhiều page: sắp việc thế nào cho kịp

Một người phụ trách hai, ba page thì mở từng page xem cũng kịp. Mười, hai mươi page thì không. Phần lớn thời gian tiêu vào việc mở page — kể cả những page hôm đó không có gì.

Cách làm được với nhiều page dựa trên một thay đổi: nhìn việc, không nhìn page.

Một danh sách chung, sắp theo mức gấp

Mọi page đổ vào một danh sách hội thoại, lọc được theo page khi cần. Mỗi buổi, xử lý theo thứ tự này:

Thứ tự này không phụ thuộc page. Một khiếu nại ở page nhỏ vẫn đứng trước nháp chờ gửi ở page lớn.

Giọng theo thương hiệu, không theo page

Nhiều page thường thuộc vài thương hiệu. Đặt một giọng trả lời cho mỗi thương hiệu, rồi gán giọng đó cho mọi page của thương hiệu. Sửa giọng một lần, mọi page cùng đổi.

Tránh tạo mỗi page một giọng riêng chỉ khác vài chữ — sau vài tháng không ai nhớ page nào dùng giọng nào, và sửa một quy định phải sửa hai mươi chỗ.

Ba con số theo page

Không cần đọc từng page để biết page nào có vấn đề. Nhìn ba con số:

• Hội thoại chờ người — tăng bất thường nghĩa là bot đang không đủ sức ở page đó, thường do kho thiếu.
• Tin gửi lỗi trong bảy ngày — tăng ở một page là dấu hiệu sớm của vấn đề quyền hoặc token, cần xem trước khi lan.
• Câu hỏi kho chưa có — cho biết khách page đó đang hỏi thứ gì mới.

Mỗi con số nên bấm được để mở ra đúng danh sách làm nên nó. Thấy số mà không mở được danh sách thì vẫn phải đi tìm tay.

Khi một người không còn đủ

Chia việc theo loại thường tốt hơn chia page cho từng người. Chia page thì mỗi người lại phải làm đủ năm loại việc ở trên, và page của người nghỉ phép không ai trực. Chia loại việc thì mỗi người nhìn mọi page nhưng làm một việc: trực hội thoại, gọi lead, hoặc lo kho tri thức.

Mỗi người một tài khoản riêng, quyền theo việc của họ, để biết ai đã làm gì — và khi có người nghỉ, thu quyền một chỗ là xong.