Câu trả lời đầu tiên quyết định khách ở lại hay đi

Một người cần làm thủ tục hay cần mua một món hàng thường không nhắn cho một nơi. Họ nhắn cho ba, bốn page cùng lúc, rồi giữ lại nơi nào trả lời khiến họ thấy mình được hiểu. Câu trả lời đầu tiên là vòng loại.

Nhanh là điều kiện cần — trả lời sau ba tiếng thì không còn vòng nào để thi. Nhưng nhanh chưa đủ. Đọc lại vài trăm hội thoại đầu vào thì thấy câu mở đầu thường rơi vào ba kiểu, và hai kiểu trong số đó làm khách im.

Ba kiểu câu mở đầu

Vì sao chào chung chung làm mất khách

Khách vừa gõ "đặt bánh kem sinh nhật cần báo trước mấy ngày". Câu trả lời "em có thể giúp gì ạ" nói với họ rằng tin nhắn của họ chưa được đọc. Họ phải gõ lại, hoặc đợi xem có ai khác trả lời đúng hơn không. Với người đang hỏi cùng lúc bốn nơi, lựa chọn thứ hai dễ hơn.

Kiểu này phổ biến vì nó an toàn cho người trả lời — không sợ nói sai. Nhưng an toàn cho mình là rủi ro cho cuộc trò chuyện.

Vì sao đổ thông tin cũng không được

Kiểu thứ hai là phản ứng ngược: sợ thiếu nên đưa hết. Trên màn hình điện thoại, một đoạn mười dòng là một bức tường chữ. Câu trả lời cho điều khách hỏi có thể nằm ở dòng thứ bảy, và khách không đọc tới dòng thứ bảy.

Cách viết kiểu thứ ba

Ba phần, theo đúng thứ tự:

Trả lời điều khách hỏi, ngay câu đầu. Hỏi thời gian thì câu đầu có thời gian. Hỏi giá thì câu đầu có giá hoặc khoảng giá. Nếu chưa trả lời chính xác được, câu đầu nói rõ phụ thuộc vào điều gì.

Thêm đúng một thông tin khách sẽ cần tiếp. Không phải mọi thứ — chỉ thứ mà gần như ai hỏi câu này cũng hỏi tiếp. Hỏi thời gian đặt bánh thì thường muốn biết có giao tận nơi không.

Kết bằng một câu hỏi dễ trả lời. Câu hỏi giúp mình trả lời chính xác hơn, và khách trả lời được ngay mà không phải nghĩ: "Bánh cho mấy người ạ?" thay vì "Anh/chị cần tư vấn thêm gì không ạ?"

Ví dụ (của một tiệm bánh giả định): "Bánh vẽ theo yêu cầu cần đặt trước hai ngày, bánh mẫu có sẵn thì lấy được trong ngày. Bên em giao trong nội thành. Bánh cho khoảng mấy người ạ?"

Trường hợp khách chỉ nhắn "alo"

Đây là lúc duy nhất câu hỏi mở là hợp lý, vì khách chưa nói gì. Nhưng đừng hỏi "em giúp gì được ạ". Đưa ra hai, ba việc khách hay hỏi nhất để họ chọn:

"Dạ em nghe ạ. Anh/chị đang cần hỏi về giá, thủ tục, hay đặt lịch ạ?"

Chọn một trong ba dễ hơn tự soạn câu hỏi. Và ba lựa chọn đó nên lấy từ thống kê thật — ba chủ đề khách hỏi nhiều nhất trong tháng, không phải ba thứ mình muốn bán.

Bot làm việc này tốt đến đâu

Bot có hai lợi thế: nó trả lời trong khoảng một phút bất kể giờ nào, và nó không mệt nên câu thứ một trăm vẫn đều như câu thứ nhất. Nhưng nó chỉ trả lời trúng khi kho tư liệu có câu trả lời cho điều khách hay hỏi đầu tiên.

Nên việc nên làm đầu tiên khi dựng bot không phải viết giọng cho hay, mà là: lấy mười câu mở đầu phổ biến nhất của khách từ hộp thư cũ, và bảo đảm kho trả lời được cả mười. Mười câu đó thường chiếm phần lớn lượng tin đầu vào. Làm xong mười câu này, bot đã thắng vòng loại ở đa số hội thoại.

Những câu khách hỏi mà kho chưa có, hệ ghi lại thành danh sách riêng. Đọc danh sách đó mỗi tuần là cách nhanh nhất để biết câu mở đầu nào đang trượt.