Tư liệu nội bộ nào nên cho bot đọc, tư liệu nào tuyệt đối không

11/10/2026 3 phút đọc Kho tri thức cho bot

Bot nói lại những gì có trong kho, kể cả những thứ lẽ ra không nên nói ra ngoài. Bài này chia tư liệu nội bộ thành ba nhóm — nên nạp, nạp sau khi sửa, không bao giờ nạp — và cách kiểm xem kho đang chứa thứ gì nhạy cảm.

Bot trả lời bằng những gì có trong kho. Đó là điểm mạnh — nó không bịa — và cũng là rủi ro: thứ gì có trong kho thì có thể bị nói ra, kể cả thứ lẽ ra chỉ nhân viên được biết.

Dặn bot "không được nói giá vốn" không phải cách bảo vệ. Bot tìm đoạn khớp câu hỏi rồi trả lời; một câu hỏi khéo có thể lôi đúng đoạn đó ra. Cách chắc chắn duy nhất là thứ đó không nằm trong kho.

Ba nhóm tư liệu nội bộ

Nhóm	Ví dụ	Xử lý
Nên nạp	Bảng giá bán, quy trình khách cần biết, chính sách đổi trả, giờ làm, địa chỉ	Nạp, đặt ngày hết hiệu lực nếu có giá
Nạp sau khi sửa	Quy trình nội bộ có phần dành cho khách, tài liệu đào tạo nhân viên	Cắt phần nội bộ, giữ phần khách cần
Không bao giờ nạp	Giá vốn, chiết khấu đại lý, dữ liệu khách hàng, số riêng nhân viên, mật khẩu	Để ngoài kho

Nhóm cần sửa trước khi nạp — chỗ hay lọt nhất

Tư liệu nguy hiểm nhất không phải tệp "giá vốn" rõ ràng — ai cũng biết không nạp. Nguy hiểm là tài liệu trộn: một tài liệu đào tạo nhân viên vừa có quy trình khách cần biết, vừa có câu "được phép giảm tối đa 15% nếu khách mặc cả". Nạp nguyên tệp, bot có thể nói câu đó với khách đang mặc cả.

Ba loại tài liệu hay bị trộn:

Tài liệu đào tạo: có kịch bản trả lời (nên nạp) lẫn mẹo xử lý nội bộ (không nạp).
Bảng giá tổng: có giá bán lẫn giá vốn, chiết khấu theo cấp.
Quy trình xử lý: có các bước khách thấy lẫn ai duyệt, ngưỡng ngoại lệ.

Cách làm: tách thành bản cho khách trước, nạp bản đó. Bản đầy đủ để ngoài kho.

Dữ liệu khách hàng — không bao giờ

Danh sách khách cũ, lịch sử đơn, ghi chú về từng người: không thuộc kho tri thức trong bất cứ trường hợp nào. Ngoài rủi ro bot nói ra, đây còn là dữ liệu cá nhân của người khác, đưa vào một chỗ không đúng mục đích thu thập.

Kiểm kho đang chứa gì

Dùng chức năng thử tìm trong kho với các từ dễ lộ: "giá vốn", "chiết khấu", "nội bộ", "không được nói", "mật khẩu", và số điện thoại riêng của nhân viên. Ra kết quả là có mục cần gỡ hoặc sửa.

Với kho quét từ website, kiểm thêm các trang không nên công khai mà vẫn nằm trên site: trang thử nghiệm, trang dành cho đại lý, trang tài liệu cũ chưa gỡ.

Lỡ nạp rồi

Tắt hoặc xoá mục đó ngay — tắt có hiệu lực tức thì với các câu trả lời sau. Xem lại các hội thoại gần đây có nhắc tới nội dung ấy không. Và ghi lý do vào phần ghi chú khi sửa, để người vận hành sau hiểu vì sao mục đó bị gỡ và không nạp lại.

Hỏi đáp nhanh

Bot có giữ bí mật được không nếu được dặn?

Không nên dựa vào lời dặn. Bot trả lời dựa trên tư liệu tìm được; một câu hỏi khéo có thể lôi đúng đoạn nhạy cảm ra. Cách chắc chắn duy nhất là không để thứ đó trong kho.

Bảng giá nội bộ có nạp được không?

Bảng giá bán cho khách thì nạp được và nên nạp. Bảng có giá vốn, chiết khấu đại lý, biên lợi nhuận thì không. Nếu chỉ có một tệp gộp cả hai, tách ra trước khi nạp.

Quy trình xử lý nội bộ có nên nạp không?

Phần khách cần biết thì có: các bước, thời gian, giấy tờ. Phần chỉ dành cho nhân viên — ai duyệt, mức chiết khấu được phép, cách xử lý ngoại lệ — thì không, vì bot có thể đọc ra cho khách.

Làm sao kiểm kho có chứa thứ nhạy cảm không?

Dùng chức năng thử tìm trong kho với các từ như "giá vốn", "chiết khấu", "nội bộ", "mật khẩu", số điện thoại riêng. Có kết quả là có tư liệu cần gỡ hoặc sửa.

Lỡ nạp rồi thì xử lý thế nào?

Tắt hoặc xoá mục đó ngay, rồi xem lại các hội thoại gần đây có nhắc tới nội dung ấy không. Ghi lý do vào phần ghi chú khi sửa để người sau hiểu vì sao mục đó bị gỡ.

Bảo mật Chất lượng dữ liệu Chính sách giá Dữ liệu khách Kho tri thức Rủi ro Tư liệu nội bộ Vận hành