Messenger và Zalo chung một hộp thư: vì sao lịch sử khách phải đi chung

Một khách hỏi giá qua page Facebook tối thứ hai. Sáng thứ ba, họ nhắn Zalo cho số in trên ảnh quảng cáo, hỏi tiếp về lịch. Người trực Zalo không biết gì về cuộc hỏi tối qua, nên hỏi lại từ đầu: "Anh cần tư vấn dịch vụ gì ạ?"

Với khách, đó là bị đẩy qua đẩy lại. Với doanh nghiệp, đó là ba hệ quả không ai thấy vì hai kênh không ai đối chiếu.

Ba hệ quả của hộp thư tách rời

Khách phải kể lại

Đây là hệ quả khách cảm nhận trực tiếp. Họ đã giải thích nhu cầu một lần; giải thích lần hai với cùng một doanh nghiệp làm họ thấy doanh nghiệp này không nắm được việc của chính mình.

Lead trùng

Khách để số ở cả hai kênh, mỗi kênh tạo một lead. Hai nhân viên cùng gọi, hoặc tệ hơn, hai người báo hai mức giá khác nhau vì đọc hai đoạn chat khác nhau.

Đo sai kênh

Khi báo cáo, Messenger đếm khách đó, Zalo cũng đếm. Tổng lead trông nhiều hơn thật, và không ai biết kênh nào thực sự mang khách về.

Gom về một chỗ

Một danh sách hội thoại cho mọi kênh. Messenger, Zalo OA, Zalo cá nhân, khung chat web vào cùng một danh sách, lọc được theo kênh khi cần. Người trực mở một màn hình, không phải mở bốn ứng dụng.

Gộp lead theo số điện thoại. Khách để cùng một số ở hai kênh thì là một người. Hệ gộp lead theo số trong phạm vi một doanh nghiệp, nên không đẻ lead trùng; lead giữ cả hai đoạn trao đổi để người gọi đọc đủ.

Chung một kho tri thức. Bot trả lời trên kênh nào cũng dùng cùng nguồn thông tin, nên không có chuyện page báo một giá, Zalo báo một giá. Giọng thì đặt riêng được — Zalo cá nhân thường nên thân mật hơn page.

Ghi nguồn đầu tiên. Lead nhớ khách đến từ đâu trước, để tỉ lệ chốt theo nguồn phản ánh đúng kênh nào mang khách về.

Chia người theo việc, không theo kênh

Khi mọi kênh vào một chỗ, không cần "người trực Facebook" và "người trực Zalo". Chia theo việc hiệu quả hơn: một người lo hội thoại mới và nháp chờ gửi, một người lo gọi lại lead, một người lo kho tri thức. Khách đổi kênh bao nhiêu lần cũng gặp đúng người đang nắm việc của họ.